13 نکته طلایی برای بازاریابی تلفنی و فروش

قبل از اینکه تلفن را بردارید چند نکته کلیدی را در نظر داشته باشید.

1- تمرکز روی یک صنف مشخص
قبل از تماس با یک مشتری سعی نمایید اطلاعات مختصر و مفیدی درباره آن صنف داشته باشید، حتی الامکان با مشکلات و نوع و جنس کار شخص آشنا شوید. تا وقتی با مشتری تماس می گیرید با نوع کار و نگرش او بیگانه نباشید. متاسفانه یک بازاریاب بزرگترین ضربه را وقتی می خورد که با مشتری حرفی برای گفتن نداشته باشد و کاملا با کار مشتری و نوع تفکر آن بیگانه باشد.

2- گرفتن اطلاعات در مورد شخص یا موسسه ای که با آن تماس می گیرید
سعی کنید قبل از تماس حتما اطلاعاتی را در مورد مشتری به دست بیاورید. نام موسسه یا شماره تلفن موسسه یا شخص مورد نظر را در اینترنت جستجو کنید. اگر مشتریتان وب سایت داشت به قسمت درباره ما بروید ، نام مدیران مجموعه را به خاطر بسپارید. وقتی شما نام مدیر یک مجموعه را بدانید و درخواست صحبت کردن با مدیر را بکنید خیلی بهتر است تا آنکه بخواهید به صورت زنده و از منشی نام مدیر را بپرسید.
اکثر اشخاصی که می گویند توانایی وصل شدن به مدیر را نداریم از این موضوع ضربه می خورند.

3- با محصولات و یا خدمات مشتری آشنا شوید
همانطور که در قسمت 2 گفته شد داشتن اطلاعات از موسسه کار مهمی است ، قبل از تماس حتما در مورد محصولات موسسه و یا خدمات اطلاعاتی را کسب کنید و چند دقیقه در مورد محصولی که می فروشد، مخاطبانی که این محصول بیشتر برایشان جذاب است تحقیق نمایید.
تا در حرفهایتان بتوانید حرفه ای تر رفتار کنید ، شاید خدماتی که شما می دهید برای آن موسسه جذاب نباشد و باید فکر راه دیگری باشید.

اما زمانی که تماس تلفنی بر قرار می کنید:
1- سعی کنید شاد بودن را در صدایتان منعکس کنید
تنها ابزار بازاریاب و فروشنده تلفنی ، صدای اوست. بنابر این همان طور که یک نوازنده ماهر و چیره دست با ساز خود هنرنمایی می کند، یک بازاریاب و فروشنده تلفنی هم باید با صدای خویش هنر خویش را نشان دهد. حالت روحی شما، چه بخوهید و چه نخواهید در صدایتان منعکس می شود. بنابر این سعی کنید در شاد بودن صدای خویش بکوشید. هنگامی که ناراحت هستید بهتر است اول خود را آرام کنید و حالت طبیعی پیدا کنید سپس به بازاریابی و فروش تلفنی اقدام کنید.

2- نباید مشتری را معطل بگذارید
ابزارهای لازم برای بازاریابی و فروش تلفنی را روی میزتان آماده کنید. از خودتان بپرسید که ابزار لازم برای توفیق در ابن حرفه چیست؟ مثلا شما به خودکار و کاغذ برای یادداشت احتیاج دارید. اگر ابزار کار آماده نباشد بایستی مشتری را معطل نگه دارید و به دنبال وسایلتان بگردید. در این حین زمان برای شما به سرعت می گذرد ، ولی برای مشتری که گوشی را در دست دارد به کندی خواهد گذشت و او معذب خواهد شد. به علاوه اطمینان داشته باشید که مدارک و آمار ارقام در دسترس شما در حین صحبت به روز است.

3- در مواقع مهم بهتر است ایستاده صحبت کنید
یکی از آثار هورمون آدرنالین تمرکز و تسلط بر خود است. در حالت ایستاده میزان ترشح این هورمون نسبت به حالت نشسته افزایش می یابد. در هنگامی که با شخص مهمی صحبت می کنید بایستید تا تمرکزتان بیشتر شود و بتوانید مذاکره را کنترل کنید.

4- به منشی ها خیلی احترام بگذارید
به هیچ عنوان تصور نکنید که منشی ها در سازمان ها و شرکتها انسانهای مهمی نیستند. اتفاقا آنها جز گروه های تاثیرگذارند و نقش مهمی در اتخاذ تصمیمات مدیران دارند. از آن جا که منشی ها با مدیران خود در ارتباطند، به خوبی می دانند که چگونه نظر آنها را به مسئله ای جلب کنند یا اینکه آنها را در جهت رد پیشنهادی هدایت نمایند. با منشی ها دوست شوید و یا حداقل با احترام با آنها صحبت کنید. آنها می توانند مشاوران خوبی برای شما باشند.

5- به منشی ها خیلی احترام بگذارید
بعضی افراد در مکالمات تلفنی اصلا اهمیت نمی دهند که تاثیر کلمات و گفته های آنها بر طرف مقابل چیست. ممکن است طرف مقابل به مسیر گفتگو علاقه ای ندارد و یا می خواهد سوالاتی مطرح کند که در بمباران کلمات شما موفق به پرسیدن نمی شود. این مهم نیست که شما چه میزان حرف زده اید و چه حجم اطلاعات را منتقل کرده اید، بلکه مهم این است که شما تا چه حد توانسته اید خودتان را در دل مخاطب جا کنید. مشتریان بیشتر از آن که دوست داشته باشند شما برای آنها صحبت کنید علاقه دارند حرف بزنند و سوالات خود را مطرح کنند.

6- گوشی تلفن را درست در دست بگیرید
اگر تعداد تماس های شما در روز زیاد باشد از مدیر خود بخواهید برایتان هدفون تهیه کند تا نیاز نباشد در طول روز به مدت زیاد وزن گوشی را تحمل کنید. در این صورت دهنی گوشی هم در جای مناسب آن قرار می گیرد. اما اگر از گوشی معمولی استفاده می کنید، مواظب نحوه نگه داشتن آن باشید. دهانه گوشی را دقیقا در جلوی دهان نگه دارید تا صدای شما به خوبی به مشتری منتقل شود و قسمت مربوط به شنیدن صدای مشتری هم درست در مقابل گوش شما باشد.

7- یادداشت برداری کنید
وقتی در حال مذاکره با مشتری هستید قلم در دست داشته باشید. نکات مهم صحبت او را یادداشت کنید. تندنویسی را تمرین کنید تا یادداشت کردن به روند مذاکرات لطمه ای وارد نکند. توافقاتتان را حتما یادداشت کنید و هرگز به حافظه تان اکتفا نکنید. یادداشت های خود را در پرونده ای بایگانی کنید تا در مذاکرات بعدی به آنها مراجعه کنید. از این طریق شما حرفه ای خواهید شد.

8- از زبان بدن در پشت تلفن استفاده کنید
زبان بدن همان حرکات و حالاتی هستند که شما از خود بروز می دهید. جالب است بدانید در ملاقات های حضوری تاثیر زبان بدن بسیار بیشتر از کلام است. ایما و اشاره هم جزئی از زبان بدن است. درست است که در پشت تلفن مشتری شما را نمی بیند اما توصیه می شود هنگام صحبت تلفنی آراسته باشید ، درست بنشینید و از ایما و اشاره در کلام خود استفاده کنید. همه اینها باعث می شود علاوه بر اینکه احساس بهتری نسبت به خود پیدا می کنید، بر مشتری نیز تاثیر بیشتری داشته باشید.

9- همیشه بعد از مشتری گوشی را بگذارید
مواردی پیش می آید که بعد از اتمام مکالمه و مذاکره و خداحافظی و در هنگامی که شما در حال گذاشتن گوشی روی تلفن هستید، ناگهان مشتری چیزی را به یاد می آورد و می خواهد آن را با شما در میان بگذارد ولی شما متوجه صدای او نمی شوید و گوشی را می گذارید. بهتر است برای جلوگیری از چنین حالتی و همچنین رعایت احترام بیشتر به مشتری پس از اینکه صدای قرار گرفتن گوشی ایشان و قطع مکالمه را شنیدید، شما گوشی خودتان را روی تلفن قرار دهید یا مکالمه را قطع کنید.

10- واژه “سلام” به کار ببرید و از گفتن “الو” حتی المکان خودداری کنید
سلام ، سلامتی می آورد و در ایران بهترین کلمه برای برقراری ارتباط است. پس بهتر است ابتدا سلام کنید، سپس خودتان را معرفی و از مشتری بخواهید که وقت کوتاهی را در اختیارتان بگذارد تا پیشنهادی را که باعث افزایش منافع آنها می شود به ایشان ارائه می کند.