بازاریابی لبخند چیست؟

اقتصاددانان براین باورند که در دوره رکود اقتصادی قرار داریم. دوره ای که در آن فروش و بازاریابی با مشکل جدی مواجه است و این وضعیت اقتصاد، تاثیرات فراوانی بر شرکت ها و فروش مجموعه ها گذاشته است.
اما کارشناسان بازاریابی معتقدند که اگر پیش بینی های لازم صورت گیرد و روند بازاریابی به صورت کامل و درست انجام شود، حتی در این دوران هم مجموعه ها می توانند به سود دهی مناسب دست یابند. اما عدم سود دهی مجموعه ها سبب بروز مشکلاتی از جمله افسردگی پنهان شده است که این مشکل، بازاریابی و فروش را دشوارتر می سازد.

طبق آمار میزان شادی و لبخند در بین مردم بسیار کاهش یافته است و می توان نشان آن را در چهره مردم عادی هم مشاهده نمود. تاثیر فشار اقتصادی گاهی حتی لبخند زدن را برای فروشندگان دشوار کرده است و عدم فروش در مجموعه ها، آنها را وا می دارد به هر شیوه ای که شده تنها بر روی فروش محصولات متمرکز شوند و بسیار دیده می شود که فروشندگان به روش های مختلف سعی دارند مخاطب را حتی به زور و با برخورد های تند راضی به خرید کنند. حال آنچه مهم است این است که آیا مشتری بعد از خرید، احساس خوشایندی خواهد داشت و از خرید خود پشیمان نیست؟ آیا برای خرید بعدی باز هم نزد شما می آید و به شما اطمینان می کند؟ مشتری برای خرید نیاز به احساس اطمینان، آرامش و حس برتری دارد. آیا شما به مشتری خود توجه می کنید؟ در این مقاله می خواهیم به تاثیر لبخند در میزان فروش، فرایند یک بازاریابی موفق و وفادار سازی مشتریان بپردازیم و از نظر علمی و عملی آن را بررسی کنیم. بازاریابی یک فرآیند بسیار لطیف و حساس است. به نوعی، محبت به خود و مشتری است، به همین دلیل می گویند در هنگام فروش، خود را در قالب یک مشاور ببینید و به مشتری مشاوره بدهید. مشاوره یک محبت است که شما به مشتری خود هدیه می کنید. از عوامل تاثیر گذار درخرید یک مشتری اول نیاز وی، سپس برخورد فروشنده و درآخر کیفیت و نوع محصول است. از خصوصیات یک مشاور موفق، شکیبایی همراه با جذابیت است. لبخند، جذابیت چهره شما را چند برابر می کند. اگر در دوره های بازاریابی و فروش شرکت کرده باشید اولین نکته ای که همکاران بنده و اساتید به شما می گویند این جمله است:“در برخورد با مشتری لبخند بزنید و با چهره خندان با مشتریان خود صحبت کنید.” این نکته از ساده ترین و تاثیرگذارترین مواردی است که می تواند در فروش شما بسیارموثر باشد. لبخند حتی در وفادارسازی مشتریان هم بسیار تاثیرگذار است که در ادامه این مقاله به بررسی آن خواهیم پرداخت. تحقیقاتی که دراین زمینه انجام شده نشان دهنده این است که افرادی که درهنگام پرداخت پول درفروشگاه ها و یا رستوران ها با یک چهره خندان مواجه می شوند حاضرند مبلغ بیشتری برای همان محصول یا همان فضا بپردازند. این مورد در چندین فروشگاه مشابه آزمایش شد و حتی دیده شدکه تصویر یک فرد متبسم نیز همان تاثیر را درفروش خواهد داشت. بعد از تحقیقاتی که توسط آقای اینکلمن در دانشگاه کالیفرنیا انجام شد، مشخص شد که حتی یک لبخند خیلی ساده و مختصر هم می تواند تاثیر مثبتی روی فروش داشته باشد. در یک آزمایش به گروه های مختلف دوعکس نشان داده شد.
یکی از این عکس ها تصویر فردی را نشان می داد که به هیچ وجه لبخند نمی زند و درعکس دوم چهره فردی نمایان بودکه لبخند مختصری به لب دارد. این عکس ها فقط برای مدت 16 هزارم ثانیه نمایش داده شد. این زمان بسیارکمی بود و دراین زمان بسیار کوتاه، تنها چیزی که شاید بتوان تشخیص داد این است که فرد نمایان در تصویر، زن است یا مرد. پس از بررسی بیشتر مشخص شد افرادی که چهره خندان را دیده بودند جزئیات بیشتری از تصویر در ذهنشان ثبت شده بود و بیشتر افرادی که چهره بدون لبخند را دیده بودند چیز زیادی یادشان نمی آمد و حتی قادر به یادآوری این مطلب نبودند که آن شخص زن بوده یا مرد . موضوع مهم دیگر این است که شاید تصویر لبخند یا فردی که لبخند می زند درذهن مخاطب ثبت نشود و آن شخص توجهی به این موضوع نداشته باشد ولی به صورت غیرمستقیم باعث می شود که علاقه بیشتری به خرید یا پرداخت پول داشته باشد. در یک مورد دیگر فروشندگان نوشابه کوکا کولا مورد بررسی قرار گرفتند. به این ترتیب که وقتی تمام فروشندگان لبخند می زدند معمولاخریداران تشنه، بیشتر خرید می کردند و یا نوشابه های با بطری های بزرگتر تهیه می کردند؛ موضوع جالب و مهم این که هیچ کدام از این خریداران به هیچ وجه قبول نداشتندکه لبخندزدن تاثیری بر خرید آنها داشته است. این تاثیرمعمولابه صورت ناخود آگاه است و باعث تغییر وضعیت احساسی شخص می شود و همین موضوع باعث می شود که شخص آسانترتصمیم به خرید بگیرد. فایده لبخند چیست که تا این اندازه در مشتری تاثیر می گذارد؟ – جلب اعتماد مشتری در بازاریابی و فروش مهم ترین اصل، جلب اعتماد مشتری است و شاید بهتر باشد بگوییم که سخت ترین و دشوارترین قسمت یک فرایند بازاریابی، فروش است. چون اگر مشتری به شما اعتماد داشته باشد خیلی راحت خرید می کند. در دنیایی که همه فقط به فکر خودشانند، جلب اعتماد کار بسیار سختی است. یک نشانه از قابل اعتماد بودن، لبخند است. لبخند های واقعی پیامی برای مشتری می فرستد مبنی بر اینکه شما می توانید به ما اعتمادکنید افرادی با سخاوت ًو از ما خرید کنید. کسانی که لبخند می زنند معمولا و برون گراتر از سایرین هستند. اقتصاددانان نیز بر این باورند که لبخند در مورد کسب و کار معمولا ارزش ویژه ای دارد. در تحقیقی که توسط شارل و همکارانش انجام گرفت مشخص شد احتمال اینکه شرکت کننده ها به افرادی که لبخند میزدند اعتماد کنند خیلی بیشتر از بقیه است. این تحقیق مشخص کرد که لبخند، میزان تمایل افراد را افزایش می دهد.10%برای اعتمادکردن تا – درک و بینش بهتر بازاریابی نوین معتقد است که فروشنده و بازاریاب بهتر است به جای حرف زدن، خوب و دقیق به مشتری و مخاطب گوش فرا دهد تا بهتر مشتری را درک کند و این کار احتیاج به آرامش دارد، چون وقتی عصبی هستیم و درگیری ذهنی داریم، توجه و تمرکز ما کمتر شده و دچار افت قابل توجهی می گردد، در نتیجه بطور کامل متوجه اتفاقات اطرافمان نمی شویم و فقط وقایعی که درست روبروی مان اتفاق می افتد را می بینیم. وقتی که مضطرب و یا دچار استرس هستیم قادر نیستیم به درستی از ایده هایی که در ذهن مان است بهره ببریم. در حالیکه برای به همین ایده های ًبه دست آوردن درک درست از یک مشکل، دقیقا ذهنی نیاز داریم. لبخندزدن باعث میشود احساس خوبی پیداکنیم و انعطاف پذیری ما را در توجه به اطرافمان بالا برده و توانایی ما را برای فکرکردن به مسایل کلی تقویت می کند. وقتی این ایده توسط جانسون و همکاران در سال 2010 بررسی شد، نتایج تحقیق نشان داد شرکت کننده هایی که لبخند میزدند درکارهایی که نیاز به توجه بیشتری دارد بهتر عمل می کردند. به عنوان مثال، دیدن کل جنگل، نه فقط درختان. لبخند زدن راهی برای کاهش فشار ناشی از موقعیت های ناراحت کننده است. حتی وقتی به اجبار و فقط برای تقویت روحیه لبخند می زنیم.
اقتصاد دانان به آن فرضیه بازخورد چهره می گویند.
هشدار: لبخند زدن به چیزهای ناراحت کننده شاید موثر باشد؛ اما در نظر دیگران جالب نیست. مثلا آنسفیلد در یک تحقیق خود از شرکت کننده ها خواست تا ویدئوهای ناراحت کننده ای تماشا کنند. آنهایی که هنگام تماشای تصاویر غم انگیز لبخند زدند نسبت به آنها که لبخند نزدند احساس بهتری داشتند، اما این رفتارشان در نظر دیگران خوشایند نبود. – جذابیت در فرایند بازاریابی، جذابیت یک اصل بسیار مهم است. البته جذابیت به اینکه بازاریاب، آقا باشد یا خانم و همچنین به جنسیت مخاطب نیز بستگی دارد. چون در نوع و میزان لبخند زدن می تواند تاثیر بگذارد. کارشناسان بر این باورند که لبخند خانم ها تاثیری جادویی بر آقایان دارد و تاثیر آن حتی از ارتباط چشمی نیز بالاتر است. در تحقیقی که توسط والش و هویت در 1985 بر روی نحوه برخورد آقایان با خانم ها صورت گرفت، وقتی خانمی فقط از طریق از موارد می توانست 20%ارتباط چشمی با مردی رابطه برقرار می کرد در بر طرف مقابل تاثیر بگذارد در حالیکه وقتی همان خانم لبخندی را نیز 60%چاشنی برقراری ارتباط خود می ساخت میزان تاثیرگذاری وی تا افزایش می یافت. اما وقتی آقایان به خانم ها لبخند می زنند، آن جادو تاثیرکمتری دارد. در حالیکه لبخند زدن ، جذابیت خانم ها را برای آقایان بیشتر می کند عکس آن چندان صادق نیست. در واقع شواهدی وجود دارد که نشان می دهد مردان وقتی با غرور و یا حتی خجالت رفتار کنند، نسبت به زمانیکه شاد به نظر می رسند، جذابیت بیشتری دارند. به عبارت دیگرکمتر لبخند زدن باعث می شود که مردان، جذاب تر به نظر برسند.

– پول ساز بودن
در موارد قبل بررسی کردیم که اقتصاددانان نیز ارزش لبخند را لبخند می تواند برایمان پول ساز باشد؟ واضح ًدریافته اند، اما آیا واقعا است که لبخند در یک مجموعه می تواند برای همه پول ساز باشد از مستخدم گرفته تا مدیر عامل
تید و لوکارد در سال 1976 در تحقیق خود دریافتند مستخدم هایی که لبخند می زنند انعام بیشتری دریافت می کنند. بطورکلی افرادی که در صنایع خدماتی هستند، مثل مهمان داران هواپیما یا آنها که در بخش سرگرمی و میهمان نوازی هستند، بابت لبخند زدن به مشتریان خود پول می گیرند. اما مراقب باشید، تضاد مداوم احساس می شود و آنچه نشان داده می شود می تواند ًبین آنچه واقعا موجب خستگی فرد و فرسودگی شغلی شود. لبخند بزنید تا دنیا به شما لبخند بزند به خاطر خودکار ً یکی از ساده ترین لذت های زندگی که معمولا بودن آن مورد توجه قرار نمی گیرد زمانی است که به کسی لبخند می زنید و او در جواب به شما لبخند می زند. اما همانطور که ممکن است متوجه شده باشید همه آدم ها لبخند شما را با لبخند پاسخ نمی دهند.
هینز و توم هاو در سال 1991 در تحقیق خود بررسی کردند که چه نسبت از افراد لبخند را با لبخند پاسخ می از افراد اینگونه رفتار می کنند. در ۵0%دهند. نتایج آنها نشان داد که حدود هیچکس اخم را با اخم جواب نمی دهد.ًمقایسه معمولا تصویری که از چهره با لبخند شما در ذهن مشتری ثبت می شود چنان تاثیری در ضمیر نا خود اگاه او می گذارد که در وهله اول احساس یک خرید لذت بخش را برای وی ایجاد می کند و تاثیری که بعد از آن بر مشتری می گذارد خیلی فراتر از آن است. مشتری بابت حس خوبی که شما به او دادید پول پرداخت می کند. این حس آنقدر لذت بخش است که او خود را برتر از دیگران می بیند و این نگرش باعث می شود به خرید خود فکر کند و همین امر شما را در ذهن او تثبیت می کند. این یک فرایند ناخود آگاه برای وفادار سازی مشتری است. شما بدون هزینه محصول خود را فروخته و مشتری را به خودتان وفادار کرده اید. اگر هیچکدام از این تحقیقات نتوانست لبخندی روی لبان شما بنشاند بیشتر ًاین را هم در نظر بگیرید که افرادی که زیاد لبخند می زنند معمولا عمر می کنند. در تحقیقی که بر روی تصاویر بازیکنان بیسبال در سال سال بیشتر 7 انجام گرفت مشخص شد آنها که لبخند زده بودند تا 1۹۵2 از هم سن هایشان عمر کرده اند. …گاهی؛ یک لبخند کافی است.

منبع: نشریه امکان