با مشتری شاکی و عصبانی چه کنیم؟

شاید ندانید اما می توان از یک مشتری عصبی و شاکی یک مشتری وفادار ساخت، برای این کار تکنیک هایی وجود دارد که در مطلب زیر با هم می خوانیم:
مطالعات مختلف نشان داده که اکثر غریب به اتفاق مشتریان ناراضی هرگز این موضوع را به شما بازتاب نمی دهند، بلکه در سکوت کامل کسب و کار شما را ترک گفته و سپس از این نقطه به بعد با هر کس که روبرو می شوند در مورد تجربه بد معامله با شما صحبت کرده و آنها را از معامله با شما باز می دارند.

پس زمانی که یک مشتری از برخورد یا خدمت ارائه شده به وی از طرف شما لب به شکایت باز می کند، این برخورد وی را به عنوان یک آزار و تصدیع خاطر در نظر نگیرید، بلکه آن را به عنوان یک فرصت طلایی برای تغییر ذهنیت وی بازگرداندن فرصت معامله با وی در نظر بگیرید.

حتی بهترین محصولات و خدمات هم ممکن است در دوره ای با اعتراض و شکایت از طرف شخصی مواجه شود، اینها روشهایی برای برخورد بهتر با آنها برای کسب نتیجه مورد نظر شما می باشد:

پیش از رفع مشکل:

– به مشتریان خود اجازه دهید احساسات درونی خود را تخلیه کنند. آنها را تشویق به بروز دادن نا امیدی و ناراحتی خود در نزد شما بکنند.

– هرگز با مشتری خود بحث نکنید.

– هرگز به مشتری خود نگوئید “شما مشکلی ندارید.” اینها کلمات و عباراتی است که بدتر موجب ناراحت شدن و واکنش نشان دادن آنها می شود.

– از مشتری خود برای ابراز شکایت خود تشکر کنید. شما باید از اینکه مشتری برای این کار وقت گذاشته احساس خوشبختی کنید – همواره به یک شکایت وارده به چشم یک پاداش و کادو نگاه کنید.

– به مشتری خود بگوئید که از چنین رخدادی متاسف هستید، پذیرش این موضوع تنها نشان دهنده ادب و احترام شما به آن مشتری است.

– دیدگاه و نظر خود را در رابطه با مسئله مطرح شده با رعایت ادب مطرح کنید.

– مسئولیت مشکل رخ داده را بر عهده بگیرید. عذر و بهانه نیاورید. اگر یکی از کارکنان شما بیمار بوده یا یکی از تامین کننده گان شما باعث عقب افتادگی و دیر کرد برای شما شده، این موضوع مشکل مشتری شما نبوده و وی نباید در این رابطه نگرانی داشته باشد.

– فورا برای جبران مشکل پیش آمده راه چاره ای اتخاذ کرده و وارد عمل شوید. قول دادن برای حل و رفع یک مشکل و سپس تاخیر داشتن در رفع این مشکل، نه تنها مشکلی از شما حل نمی کند، بلکه موجب دامن زدن به این مشکل هم می شود.

– به آن دسته از کارکنان خودتان که بطور مستقیم در ارتباط با مشتریان شما هستند قدرت کافی برای حل و رفع شکایات بصورت انعطاف پذیر بدهید. برای این دسته از کارکنان همواره راه گریزی برای تصمیم گیری در مورد زمان تغییر دادن در قوانین ثابت شده در سازمان بدهید. اگر با در اختیار گذاشتن چنین امکان و انعطاف پذیری، راحت نیستید، حتما توجه کنید که این دسته از کارکنان همواره دسترسی راحت و آسان به شما یا یکی از مدیران سطح بالا برای رفع چنین مسائلی داشته باشند.

– تصور کنید که شما یکی از مشتریانی هستید که در این رابطه دچار نوعی مشکل شده اید، انتظار دارید عوامل مربوطه در این سازمان چگونه به شما و مشکل پیش آمده پاسخ بدهند.

پس از رفع مشکل:

– همیشه سابقه ای از رخداد چنین مشکلات و نتیجه حاصل شده و توافق شده با مشتری ثبت و ضبط کنید.

– در صورت عدم رضایت مشتری از او بخواهید حضوراً مراتب را به اطلاع شما برساند.

– از سوابق تهیه شده برای ارزیابی روند برخورد با مشکلات استفاده کنید. این موضوع در شناسایی مشکلات تکراری در مورد محصولات و خدمات خاص کمک می کند.

نحوه برخورد کارکنان خود با این مشکل را بررسی کنید. از اطلاعات حاصل شده در این بخش برای تصمیم گیری در موارد زیر می توانید استفاده کنید:

– آیا روشی مناسب برای برخورد با هرگونه شکایت در اختیار دارم؟

– آیا کارکنان از سیاست های مختلف برای برخورد مناسب با شکایت های مختلف اطلاع دارند؟

– کارکنان نیاز به چه نوع آموزش هایی دارند؟

– آیا کارکنان نیاز به اطلاعات بیشتر در مورد این محصول دارند؟